Dale al cliente más (o menos) de lo que espera

Hace algún tiempo un buen amigo que se dedica a la atención al cliente me comentaba que lo principal es que el cliente se sienta querido y que perciba que realmente nos importa. La satisfacción del cliente es perseguida por las empresas de forma obsesiva.

Si por ejemplo nos pide una mejora en precio y se la damos inmediatamente, pensará que era algo que teníamos fácil para conseguir y que no hemos hecho ningún esfuerzo. Sin embargo, si le pedimos un tiempo para responder y entonces le damos la mejora que él quería, o incluso una mejora superior (aunque sea mínimamente) a la que esperaba, el cliente se sentirá apreciado.

He tenido una experiencia de este tipo estos días: hace un par de semanas tuve un percance con mi Toyota Prius. Iba circulando por la autovía y me choqué contra un objeto que había caído de un camión, lo que me reventó la rueda, me dañó los bajos del coche y me rompió el parachoques. Cuando finalmente llevamos el coche al taller (Toyota Labasa Murcia), me dijeron que la fecha de entrega era para el lunes día 3 de Abril. Sin embargo, hoy, 30 de Marzo ya me lo han entregado... 4 días naturales (2 días laborables) antes de lo inicialmente previsto. Posiblemente la fecha que tenían internamente era para el viernes día 31 de Marzo y la mejora ha sido únicamente de un día, pero la percepción como cliente es que han hecho el mayor esfuerzo en reparar mi coche.

A eso me refiero cuando quiero decir que al cliente hay que darle más de lo que espera... Cuando un cliente te pide un precio y se lo mejoras más de sus expectativas. Cuando un cliente te pide un plazo, se lo das, pero luego le entregas el material antes de lo previsto.

Lo importante, como dije en algún artículo anteriormente, no es lo que realmente ocurre en la empresa, sino lo que el cliente percibe que ocurre.

Satisface a tus clientes por encima de sus expectativas y tendrás clientes satisfechos; y los clientes satisfechos son clientes fieles