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sábado, 19 de noviembre de 2016

El problema de los elefantes: la banca electrónica y la televisión online

Elephants


Voy a empezar hablando de las plataformas de pago móvil y luego de la televisión online, para tratar de explicar porqué creo que ninguno de los dos sistemas llegará a funcionar si no se integra en un todo que resulte atractivo al usuario y facilite la integración de varias plataformas.

Plataformas de pago móvil

Ayer vi en un par de paradas de autobús en la ciudad donde estoy trabajando estos días, un anuncio de la plataforma de pago Samsung Pay y decidí descargar el programa y utilizarlo en mi ya casi obsoleto Samsung S6. Cuando me disponía a escanear mis tarjetas de crédito para poder utilizarlas desde el móvil y así poder hacer aún más pequeña mi cartera, me saltó un mensaje indicando que la entidad bancaria con la que trabajo, no admite el pago Samsung Pay.

Siguiendo con mi espíritu curioso, decidí investigar cuántas entidades trabajan con la plataforma Samsung Pay. No daba crédito: eran básicamente un grupo super reducido de entidades las que admitían esta sistema de pago en España.

Seguí investigando un poco más el asunto y entonces lo entendí todo: cada entidad está desarrollando su propia plataforma de pago, incompatible con todas las demás y además válida únicamente en su propio ecosistema. Esto quiere decir que cada entidad bancaria tiene que desarrollar su propio software, validarlo, comprobarlo, lanzarlo, captar clientes que lo utilicen, volver a resolver los problemas y para cuando hayan terminado de ponerlo en marcha, seguro que ya existe otro sistema que los ha superado.

He utilizado la Tarjeta Móvil Virtual que mi entidad bancaria me proporcionaba pero realmente me pareció horrible la implementación: una interfaz poco atractiva, verificación por PIN en lugar de utilizar huella dactilar, multitud de fallos de uso, etc. Al final decidí volver a coger mi tarjeta de crédito de casa y echármela a la cartera porque su uso era imposible.

Ayer mismo conversé con un amigo que trabaja en banca y que me decía que se estaba intentando implementar un nuevo sistema llamado Bizum, que de momento se utilizaba únicamente para pagos entre particulares, pero que para inicios de 2017 empezaría a emplearse en comercios. Le auguro un futuro poco prometedor por desgracia para ellos.

En mi opinión existen dos soluciones atractivas, rápidas y efectivas para el pago móvil, que además han sido desarrolladas por grandes empresas tecnológicas. Las dos plataformas que en mi opinión resultan más interesantes para los clientes son Apple Pay y Samsung Pay. Son muy similares en su concepción y además permiten hacer pagos desde dispositivos "weareables" como los relojes de Samsung y el Apple Watch.

Me temo que lo que hay debajo de esta pretensión de los bancos de tener su propia plataforma son básicamente dos cosas: la cesión de datos y el estúpido orgullo.

En el caso de la cesión de datos, y la obsesión de algunos usuarios con que sus datos no estén en manos de nadie, precisamente suelen ser los usuarios menos expertos y que son en ocasiones víctimas de phising lo que no quieren ceder estos datos. ¿Qué tal dar un poco de formación a estos usuarios sobre el tratamiento de sus datos y qué se cede a Apple Pay y/o a Samsung Pay?

Y por otra parte está la estupidez del orgullo. No es la primera vez que he oído a alguien decir "Nosotros podemos hacerlo mejor" acabando en un completo desastre.

Televisión Online

Hace unos días un amigo me habló sobre la presentación de una nueva plataforma de televisión online. Se trata de crear sus propios contenidos (para tener todos los derechos sobre ellos, supongo) y servirlos en su propia plataforma.

La tendencia está cambiando y se tiende a ver más tiempo de vídeo en Youtube que en la televisión, y cuando antes lo primero que queríamos tener en nuestra habitación era una televisión, ahora ha sido sustituido por un ordenador, que nos permite ver todos los contenidos que queramos, al momento. ¿Cuántos adolescentes conoces con una televisión en su cuarto? ¿Y cuántos tienen un ordenador, tablet o teléfono móvil?

Estas plataformas particulares son en mi opinión un intento desesperado por frenar lo inevitable.

Voy a hacer una evaluación basada en números de redes sociales de esta nueva plataforma que se ha lanzado hace unos días:

  • En Twitter tienen algo más de 2.000 seguidores a día de hoy. 
  • En Facebook tienen algo más de 3.000 me gusta.
...y todo esto teniendo en cuenta que a todas horas vemos anuncios en las televisiones para que nos conectemos a ellos y veamos sus contenidos online.


Hay otras plataformas que han intentado desarrollar otras empresas de comunicación y el fin siempre es el mismo: en cuanto que dejan de tener el soporte de la publicidad directa, caen en el más terrible de los olvidos.

Además, estas plataformas de medios suelen contratar a videobloggers de segunda fila (porque los de primera fila prefieren seguir en YouTube donde están mejor pagados y tienen completa libertad) o rescatan a presentadores con quienes tienen contratos y así intentan sacarles algo de rendimiento mientras que no tienen un trabajo en la pequeña pantalla para ellos.

Uno de los problemas más importantes de este tipo de plataformas es que estás limitado a los contenidos generados por y para la plataforma, mientras que en YouTube tienes todo tipo de contenidos, tanto creados por verdaderos profesionales como por simples usuarios que quieren compartir su vida o sus experiencias.

Si los contenidos de las diferentes televisiones estuvieran disponibles en YouTube, tendrían mucha más repercusión.

Un problema de base

El problema de base que une a la banca electrónica, la televisión online y muchos otros negocios es el problema del elefante.

Cuando las empresas se hacen grandes, empiezan a moverse más lentamente, tan lentamente que las pequeñas empresas, más jóvenes y dinámicas, con un mayor grado de comunicación interna y permeabilidad a los comentarios de los clientes, terminan por superarlas y quedan como viejos dinosaurios.

Un par de soluciones

La solución a estos asuntos es algo que no es nada fácil de implementar en las empresas grandes pero aquí puedo dar un par de ideas que podrían servir como base a desarrollar:

  • Comunicación interna: Intercambia puntos de vista entre los departamentos. Comunica los proyectos a otros departamentos para ver sus puntos de vista. Realiza brainstorming con departamentos que nada tengan que ver con el proyecto que traes entre manos; pueden aportar ideas frescas que no imaginas. 
  • Permeabilidad externa: Habla con tus clientes, más concretamente con los early-adopters y los pioneros, que serán los primeros en utilizar tus productos y darte su punto de vista. Escoge a los que sean más críticos contigo y no a los fans incondicionales que siempre te dirán que todo lo haces muy bien. Déjales hablar con libertad y no los censures.


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viernes, 18 de noviembre de 2016

La vida es demasiado corta

bully


Últimamente en las noticias de España se habla mucho sobre episodios de bullying (acoso escolar) y en concreto sobre lo difícil que es perseguir a los ciberacosadores, que se esconden bajo perfiles verdaderos o falsos en redes sociales.

Una de las lacras de las redes sociales es el fenómenos de los trolls, básicamente personas que descalifican, insultan y agreden verbalmente a otras personas sin ninguna razón lógica, sino únicamente por el placer de hacer daño.

En estas circunstancias yo lo tengo muy claro: en mi Instagram tengo unos 6.000 seguidores y en Twitter más de 50.000. Por supuesto, entre todos estos seguidores puede haber, hay, y seguro que seguirá habiendo, más de un troll.

Lo más normal es que inicien contacto contigo a través de un comentario ofensivo en una foto de Instagram o una respuesta y/o mención en un tweet.

Ante estos hechos tengo muy claro lo que hacer:
  • Comentario ofensivo en Instagram: Pulsar sobre el globo de comentarios bajo la foto en la que nos han comentado. Mantener pulsado el comentario y a continuación denunciarlo para que sea estudiado por Instagram. Te informarán sobre las acciones que van a tomar al respecto en las pocas horas. Es posible que si examinas el perfil de la persona que te ha hecho el comentario, encuentres algo desagradable, insultante o hasta pornografía. En ese caso, una forma de acabar de raíz con el problema es denunciar también su perfil para que sea estudiado en profundidad por Instagram... con un poco de suerte, es posible que hasta le cierren la cuenta. Si finalmente no le cierran la cuenta de Instagram, una segunda opción mucho más rápida y sencilla es bloquear al usuario.
  • Spam en Instagram: Algunos perfiles únicamente se dedican a publicar fotos para publicitar ciertos productos milagro mediante comentarios en otras publicaciones, formas de conseguir multitud de seguidores pagando, etc. Ante este tipo de acciones lo que hago es eliminar el comentario Spam y denunciar la cuenta de origen para que sea estudiada por Instagram. En la mayoría de ocasiones el perfil es cerrado por Instagram a las pocas horas.
  • Spam en conversaciones de grupo de Twitter: Con cierta frecuencia (un par de veces por semana) descubro que me han incluido en una conversación de grupo de Twitter donde únicamente se publica un primer comentario que es publicidad del perfil que ha creado la charla-spam y a continuación vienen comentarios del resto de integrantes del grupo preguntando qué hacen en ese grupo o directamente abandonando la conversación. Antes de salir, es muy importante denunciar la conversación como una conversación de Spam para que Twitter ponga al usuario que la ha creado en observación.
  • Insultos en Twitter: Directamente denuncia al usuario y bloquealo. No pierdas el tiempo.

Aunque aquí puedes ver una lista de algunas de las cosas que nos vemos obligados a hacer para tener una convivencia sana en las redes sociales; por suerte es algo a lo que hay que recurrir únicamente en contadas ocasiones, aunque esas contadas ocasiones serán directamente proporcionales a tu puntuación Klout (la puntuación que indica tu nivel de influencia en redes sociales).

Como dice Guy Kawasaki: "La vida es demasiado corta como para vivirla rodeado de porquería: Ignora, elimina, informa y bloquea". Yo lo haría además en ese orden.

miércoles, 9 de noviembre de 2016

La higiene es importante... incluso en tu correo electrónico

Email


Hace unos días tuve una conversación con un amigo que tenía serios problemas para gestionar su correo electrónico. Me decía que a veces dejaba su correo electrónico con correos leídos, pero sobre los que tenía que hacer alguna acción y no sabía bien cómo organizarse al respecto, porque al tiempo, cuando los veía como leídos, creía que ya había hecho todo lo necesario o después los olvidaba. En otras ocasiones pasaba por alto correos importantes porque había pasado el cursor por encima y se habían quedado como leídos y finalmente los había olvidado. Esto le ocasionaba muchos problemas en el trabajo.

Mi filosofía en cuanto al correo electrónico es un poco especial, pero me funciona:

- Contestar a TODOS los emails (aunque sea con un "Recibido" o un "OK. Gracias."): Cuando nos ponen un correo electrónico es porque se espera de nosotros alguna acción. En la mayoría de ocasiones se trata de una acción directa, como una contestación o una gestión como tramitar un pedido. Si, por ejemplo, la gestión de un pedido emite una respuesta automática, entonces no es necesario que hagamos nada más que tramitarlo. La respuesta será directamente la confirmación del pedido por parte de nuestra empresa. Pero por el contrario, en ocasiones únicamente el sentido de que recibamos un email es estar enterados. En estos casos, también soy partidario de enviar un "Ok. Enterado" o "Estoy al corriente" para informar de que nos hemos enterado de la información que nos han transmitido.

- Archivar todos los emails sobre los que ya no tenemos nada que hacer: Cuando hemos tramitado un pedido o hemos contestado a un cliente, hay que archivar el email. Digamos que para mi, la bandeja de entrada del email es como la mesa de tu escritorio. Lo ideal es tener encima de la mesa los asuntos pendientes de solución, pero si ya los has resuelto puedes guardarlos en el archivador correspondiente o directamente tirarlos a la destructora de documentos. Por procedimiento interno mío, yo siempre guardo todos los emails y además suelo trabajar en la nube (Gmail) para evitar la pérdida de cualquier email si por ejemplo se me estropea el ordenador. No es la primera vez que algún cliente o amigo me escribe pidiéndome información sobre emails porque ha perdido su disco duro o le han tenido que formatear el ordenador por un virus.

- Posponer sin complejos. Cuando un asunto necesita de tu revisión o contestación posterior, puedes utilizar sistemas como Inbox de Gmail que te permite posponer los emails hasta más adelante en el tiempo o cuando llegues a un cierto lugar. Por ejemplo, si quieres comentar un asunto con un cliente, puedes posponer el email hasta que llegues a su ubicación. Inbox archivará el mensaje y desaparecerá de tu bandeja de entrada hasta que llegues a la ubicación solicitada y entonces aparecerá de nuevo. Igualmente se puede hacer para un momento. Por ejemplo: si tienes que controlar un pedido para ver cómo va o quieres recordarle a un cliente la caducidad de una oferta, puedes posponerlo para más adelante e igualmente desaparecerá de tu bandeja de entrada para aparecer en el día y hora concretos que has solicitado.

- Posponer las respuestas emocionales. Cuando un asunto de trabajo se convierte en un conflicto y sientes que empieza a hervirte la sangre, tal vez no sea el momento adecuado para enviar un email sobre ese asunto. Si un asunto se complica o has recibido una respuesta poco amigable de alguien al respecto... no vale con contar hasta diez y respirar hondo... lo mejor es contestar al día siguiente. Los asuntos complicados se resuelven mucho mejor con la cabeza fría... y esto es válido para todo en la vida.

¿Y tú, cómo organizas tu email: pospones o contestas inmediatamente, archivas o dejas todo en la bandeja, archivas o dejas todos los emails en la bandeja de entrada?

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viernes, 4 de noviembre de 2016

Emocional y racional: A largo plazo, todo tiene un sentido

working

No hace mucho, un buen amigo me contaba que se había encontrado en un club de tenis donde suele ir, con un antiguo profesor universitario que fue al fin y al cabo quien le "animó" a abandonar la primera carrera que empezó a estudiar.

Me contó que su antiguo profesor era de aquellos a los que se nota desde el principio que no les gusta enseñar y que únicamente se toman su trabajo como el operario de una fábrica que hace su labor y se marcha sin implicarse más en él.

Hay dos tipos de profesores en la educación pública: aquellos a quienes les gusta enseñar (contagian su emoción) y aquellos que únicamente quieren un puesto fijo (distribuyen el conocimiento).

Mi amigo me relató que este profesor era de aquellos que tenía un alto grado de conocimientos, pero que era completamente incapaz de transmitirlos a sus estudiantes. Además, solía cometer fallos de transcripción, y cuando alguien se lo hacía saber, descargaba toda su rabia contra ese estudiante. Vicente me contó que en una ocasión echó de clase a una compañera suya porque le indicó que se había equivocado en una fórmula que había copiado en la pizarra.

El caso es que después de un par de visitas a la tutoría de este profesor y haber hecho algunos exámenes con él, decidió que la carrera en la que este buen hombre daba clase, no era lo suyo. Llegó a la conclusión de que si el resto de su formación iba a ser tan falta de humanidad... pues lo mejor era cambiar.

Vicente sentía que el antiguo profesor, ya anciano, le guardaba las distancias en el club y aunque le saludaba, lo rehuía.

Aún no lo he dicho, pero mi amigo Vicente es un empresario de éxito, que en más de una ocasión ha aparecido en los medios de comunicación. En alguna entrevista que le han hecho, no ha dudado en contar que empezó una carrera universitaria que no terminó y que si hay un primer desencadenante de su éxito, fue este primer "fracaso" académico.

Definitivamente un día decidió invitar a su antiguo profesor a un café en el club, precisamente para agradecerle su forma de trabajar.

- "Gracias a ti, hoy soy quien soy. Si no hubieras conseguido que abandonase esa carrera, ahora mismo estaría, posiblemente, como muchos de mis antiguos compañeros, en un puesto que no me gusta y además ganando diez veces menos dinero si no en el paro..." - le dijo entre carcajadas.

Efectivamente, algo que en un principio nos puede parecer un fracaso en el corto plazo, tiene un sentido en el largo plazo y nos configura como lo que somos. Ya hablé de ello hace pocos días, pero esta conversación con Vicente me ha hecho volver a dar una vuelta sobre el tema.

El antiguo profesor hizo que mi amigo tomase la decisión de convertir lo que serían varios años de estudio, en un punto de inflexión en su vida. Algo que el profesor pensó que era negativo, realmente Vicente lo consideraba como algo positivo.

Siempre estamos influyendo en nuestro entorno, ya sea de forma positiva o negativa (en el corto plazo) pero a largo plazo todo tiene un sentido.

Por otra parte, esta conversación con Vicente me hizo reflexionar sobre cómo algunas personas se toman su trabajo. En todos los trabajos existe una vertiente emocional y una vertiente racional y ambas son igualmente necesarias.

El profesor de Vicente empleaba únicamente su vertiente racional (tenía los conocimientos, pero no le gustaba su trabajo) y eso hacía que su supuesta labor no se desarrollase como debía.

Si al contrario, utilizamos únicamente nuestra vertiente emocional, seríamos incapaces de desarrollar el trabajo, de igual modo, porque dejaríamos de lado factores como el rendimiento económico, ventas, etc. Al fin y al cabo, hasta las ONGs tienen estos factores como indicadores de su buen funcionamiento.

En la actualidad tal vez estamos creando personas con un gran conocimiento especializado, pero sin real pasión por desarrollar el trabajo que deberían amar.

¿Y tú? ¿Amas tu trabajo o únicamente lo desarrollas?

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miércoles, 2 de noviembre de 2016

El peor de los errores es no equivocarse nunca

mistake


"La experiencia es simplemente el nombre
que le damos a nuestros errores."
Oscar Wilde

Como ayer escuchaba a un escritor en la televisión, "unas veces se acierta y otras veces se aprende". No tengas miedo a equivocarte. De hecho, los ciertos en la vida están plagados de fallos anteriores que nos llevan hacia el camino correcto. Si haces un repaso breve a tu pasado, verás que has fallado en todo muchas más veces de las que has acertado.

Tenemos un miedo atroz al fracaso, a equivocarnos y mucho más a que los demás sepan que nos hemos equivocado.

¿Encargarías la gestión de una empresa a alguien que nunca ha cometido fallos en su vida? ¿Qué ocurriría cuando se encontrase con algún contratiempo? ¿Sabría gestionar la frustración que causan los fallos?

Hace poco tuve la oportunidad de conocer a una persona a la que habían contratado en una empresa informática en un puesto directivo. Esta chica, que realmente era muy joven, no tenía un solo fallo en su historial académico. Cuando empezó a trabajar en su oficina y tuvo el primer problema, sufrió un bloqueo porque realmente no había tenido que gestionar nunca un fracaso. Empezó a esconder los problemas "debajo de la alfombra" e intentar que se solucionasen por si mismos, pero los problemas escondidos son como la entropía... si no les aplicas energía, aumentan. A veces hay que aceptar que podemos equivocarnos, aprender de ello y seguir adelante.

La gestión de lo imprevisto, el control de las crisis, la corrección de errores, son factores imprescindibles en un buen gestor que quiera vivir en el mundo real.

En los países europeos, y mucho más en los del sur, tenemos la tendencia de obviar nuestros fallos en los perfiles profesionales. Si hemos pasado un tiempo trabajando en una empresa y hemos fracasado en nuestro objetivo, solemos dejar ese espacio de tiempo vacío en nuestro currículum.

Sin embargo, en Estados Unidos, suelen mostrarse los fallos con orgullo, como una lección de gestión que hemos aprendido y de la que hemos sacado conclusiones.

No debemos olvidar el valor que tienen los fallos como componente de sabiduría y experiencia.

En una empresa que conozco incorporaron a una persona que venía como gerente de una empresa anterior que había terminado cerrando por todo tipo de problemas: relaciones familiares, gestión económica deficiente, etc.

Tuve la oportunidad de hablar con esta persona tomando un café y me dijo que en su actual empresa precisamente lo tenían como un gurú al que preguntar sobre algunas decisiones fundamentales en la evolución. Era un consultor interno al que gerencia solía recurrir para elaborar su plan de ruta a corto y largo plazo. Lo que no querían precisamente era que ocurriera lo que había ocurrido en la empresa anterior donde este señor trabajaba.

Gracias a este conocimiento de errores de gestión, por poner algunos ejemplos, han separado a las personas con vínculos familiares o sentimentales en departamentos diferentes y han reducido muchos gastos que realmente no eran necesarios y que no eran evidentes a primera vista. De esta forma consiguen que realmente se trate de una empresa donde el mérito se premie, y no la consanguinidad o las relaciones sentimentales, además de un ahorro económico fundamental, y proyectar una imagen de mayor austeridad en sus colaboradores internos y externos. Todas las semanas, el gerente se reúne con esta parte fundamental de la empresa, que es una fuente de sabiduría sobre lo que NO se debe hacer.

No olvides que tus millones de errores del pasado forman lo que hoy eres. Tu futuro está lleno de errores, así que no intentes evitarlos... de hecho, son la prueba de que lo intentas hacer bien.

Cada error que cometes, es uno menos en tu camino hacia el éxito.

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