El problema de los elefantes: la banca electrónica y la televisión online

Voy a empezar hablando de las plataformas de pago móvil y luego de la televisión online, para tratar de explicar porqué creo que ninguno de los dos sistemas llegará a funcionar si no se integra en un todo que resulte atractivo al usuario y facilite la integración de varias plataformas.

Plataformas de pago móvil

Ayer vi en un par de paradas de autobús en la ciudad donde estoy trabajando estos días, un anuncio de la plataforma de pago Samsung Pay y decidí descargar el programa y utilizarlo en mi ya casi obsoleto Samsung S6. Cuando me disponía a escanear mis tarjetas de crédito para poder utilizarlas desde el móvil y así poder hacer aún más pequeña mi cartera, me saltó un mensaje indicando que la entidad bancaria con la que trabajo, no admite el pago Samsung Pay.

Siguiendo con mi espíritu curioso, decidí investigar cuántas entidades trabajan con la plataforma Samsung Pay. No daba crédito: eran básicamente un grupo super reducido de entidades las que admitían esta sistema de pago en España.

Seguí investigando un poco más el asunto y entonces lo entendí todo: cada entidad está desarrollando su propia plataforma de pago, incompatible con todas las demás y además válida únicamente en su propio ecosistema. Esto quiere decir que cada entidad bancaria tiene que desarrollar su propio software, validarlo, comprobarlo, lanzarlo, captar clientes que lo utilicen, volver a resolver los problemas y para cuando hayan terminado de ponerlo en marcha, seguro que ya existe otro sistema que los ha superado.

He utilizado la Tarjeta Móvil Virtual que mi entidad bancaria me proporcionaba pero realmente me pareció horrible la implementación: una interfaz poco atractiva, verificación por PIN en lugar de utilizar huella dactilar, multitud de fallos de uso, etc. Al final decidí volver a coger mi tarjeta de crédito de casa y echármela a la cartera porque su uso era imposible.

Ayer mismo conversé con un amigo que trabaja en banca y que me decía que se estaba intentando implementar un nuevo sistema llamado Bizum, que de momento se utilizaba únicamente para pagos entre particulares, pero que para inicios de 2017 empezaría a emplearse en comercios. Le auguro un futuro poco prometedor por desgracia para ellos.

En mi opinión existen dos soluciones atractivas, rápidas y efectivas para el pago móvil, que además han sido desarrolladas por grandes empresas tecnológicas. Las dos plataformas que en mi opinión resultan más interesantes para los clientes son Apple Pay y Samsung Pay. Son muy similares en su concepción y además permiten hacer pagos desde dispositivos "weareables" como los relojes de Samsung y el Apple Watch.

Me temo que lo que hay debajo de esta pretensión de los bancos de tener su propia plataforma son básicamente dos cosas: la cesión de datos y el estúpido orgullo.

En el caso de la cesión de datos, y la obsesión de algunos usuarios con que sus datos no estén en manos de nadie, precisamente suelen ser los usuarios menos expertos y que son en ocasiones víctimas de phising lo que no quieren ceder estos datos. ¿Qué tal dar un poco de formación a estos usuarios sobre el tratamiento de sus datos y qué se cede a Apple Pay y/o a Samsung Pay?

Y por otra parte está la estupidez del orgullo. No es la primera vez que he oído a alguien decir "Nosotros podemos hacerlo mejor" acabando en un completo desastre.

Televisión Online

Hace unos días un amigo me habló sobre la presentación de una nueva plataforma de televisión online. Se trata de crear sus propios contenidos (para tener todos los derechos sobre ellos, supongo) y servirlos en su propia plataforma.

La tendencia está cambiando y se tiende a ver más tiempo de vídeo en Youtube que en la televisión, y cuando antes lo primero que queríamos tener en nuestra habitación era una televisión, ahora ha sido sustituido por un ordenador, que nos permite ver todos los contenidos que queramos, al momento. ¿Cuántos adolescentes conoces con una televisión en su cuarto? ¿Y cuántos tienen un ordenador, tablet o teléfono móvil?

Estas plataformas particulares son en mi opinión un intento desesperado por frenar lo inevitable.

Voy a hacer una evaluación basada en números de redes sociales de esta nueva plataforma que se ha lanzado hace unos días:

• En Twitter tienen algo más de 2.000 seguidores a día de hoy. 
• En Facebook tienen algo más de 3.000 me gusta.

...y todo esto teniendo en cuenta que a todas horas vemos anuncios en las televisiones para que nos conectemos a ellos y veamos sus contenidos online.

Hay otras plataformas que han intentado desarrollar otras empresas de comunicación y el fin siempre es el mismo: en cuanto que dejan de tener el soporte de la publicidad directa, caen en el más terrible de los olvidos.

Además, estas plataformas de medios suelen contratar a videobloggers de segunda fila (porque los de primera fila prefieren seguir en YouTube donde están mejor pagados y tienen completa libertad) o rescatan a presentadores con quienes tienen contratos y así intentan sacarles algo de rendimiento mientras que no tienen un trabajo en la pequeña pantalla para ellos.

Uno de los problemas más importantes de este tipo de plataformas es que estás limitado a los contenidos generados por y para la plataforma, mientras que en YouTube tienes todo tipo de contenidos, tanto creados por verdaderos profesionales como por simples usuarios que quieren compartir su vida o sus experiencias.

Si los contenidos de las diferentes televisiones estuvieran disponibles en YouTube, tendrían mucha más repercusión.

Un problema de base

El problema de base que une a la banca electrónica, la televisión online y muchos otros negocios es el problema del elefante.

Cuando las empresas se hacen grandes, empiezan a moverse más lentamente, tan lentamente que las pequeñas empresas, más jóvenes y dinámicas, con un mayor grado de comunicación interna y permeabilidad a los comentarios de los clientes, terminan por superarlas y quedan como viejos dinosaurios.

Un par de soluciones

La solución a estos asuntos es algo que no es nada fácil de implementar en las empresas grandes pero aquí puedo dar un par de ideas que podrían servir como base a desarrollar:

• Comunicación interna: Intercambia puntos de vista entre los departamentos. Comunica los proyectos a otros departamentos para ver sus puntos de vista. Realiza brainstorming con departamentos que nada tengan que ver con el proyecto que traes entre manos; pueden aportar ideas frescas que no imaginas. 
• Permeabilidad externa: Habla con tus clientes, más concretamente con los early-adopters y los pioneros, que serán los primeros en utilizar tus productos y darte su punto de vista. Escoge a los que sean más críticos contigo y no a los fans incondicionales que siempre te dirán que todo lo haces muy bien. Déjales hablar con libertad y no los censures.

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