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lunes, 14 de septiembre de 2015

En las redes sociales, la velocidad de respuesta es muy importante

Too much noise

Ayer por la tarde estaba en una sala de cines a punto de entrar a ver una película de terror. Habíamos cinco o seis personas en cola, y justo delante de mi había una pareja con un niño pequeño. En un momento dado empezó a sonar una estridente música hardcore a todo volumen por el hilo musical del cine y el niño se tapó los oídos.

- ¿Qué es eso papá?
- Musica, cariño.
- ¿Porqué no cantan y está tan fuerte?

Se trataba de una música que entiendo que haya gente a quien pueda gustarle, pero que no me parece la más adecuada a un cine o centro comercial donde puede acudir gente con todo tipo de sensibilidades musicales.

Como estoy acostumbrado a que las redes sociales de las grandes empresas funcionen adecuadamente, escribí un tweet advirtiendo de esta circunstancia en el día de ayer, cuando empezaba el turno, a eso de las cuatro de la tarde.


No he tenido noticias sobre este asunto hasta hace una media hora, es decir, unas ¡20 horas! después de que se produjese mi queja.

La contestación indicaba básicamente que pasaban la nota al departamento correspondiente... ¡20 horas después!


Imaginemos que se trata de la queja de otro tipo como unas butacas en mal estado, escalones rotos o un escape de agua... En 20 horas pueden ocurrir muchas cosas muy desagradables.

Por eso siempre digo lo mismo... el community manager debe de adecuarse a los horarios de los clientes de su cliente.

Si se trata de un restaurante que sirve desayunos, comidas y cenas, el community manager, debe de estar especialmente alerta en horarios de desayunos, comidas y cenas. Si se trata de un cine, debe de prestar especial atención a los horarios de proyección, etc. Si se trata de un comercio que trabaja de 9:00 a 22:00, el horario del CM debe de ser consecuente.

El Community Manager no puede tener un horario de oficina de 8:00 a 18:00 si su cliente tiene un horario más amplio. Lo más importante es estar cuando surge la crisis.

Si el cliente tiene un problema y no estamos disponibles.... el problema se magnificará.

jueves, 10 de septiembre de 2015

Apple... algo huele a rancio

Rotten To The Core


Ayer no seguí en directo la presentación de Apple de los nuevos iPads e iPhones porque realmente no esperaba nada nuevo. Desde hace algunos años, en particular desde que se les acabaron las balas en la recámara que dejó Steve Jobs preparadas, Apple no ha sacado ningún producto innovador.

Para los que piensen que soy alguien que odia directamente los productos de Apple, diré que estas líneas la escribo en mi iMac, de la que estoy orgulloso y que funciona adecuadamente, pero lo de ayer no tiene nombre...

Si hacemos caso a la nueva línea de productos de iPad Pro presentada ayer, veremos que va directamente en dirección contraria a lo que decía Steve Jobs en esta reunión interna del 23 de Septiembre de 1997. La idea de Jobs siempre había sido mantener una línea de productos simple y mucho mejor que los de la competencia.


Sin embargo, en la presentación de ayer vimos básicamente estos elementos de mejora en el iPhone 6S y 6S Plus:
  • 3D Touch. Básicamente es un toque más fuerte de la pantalla del iPhone y que permite el acceso a más opciones y menús contextuales... Eso es un click derecho, señores.
  • Cámara con unos "impresionantes" 12 megapíxeles... Mi Google Nexus 6 hace fotos de 13 megapíxeles desde hace un año y con HDR+.
  • Fotografías animadas o "vivas". Hay aplicaciones (Ver vídeo sobre Cinemagraph) que ya hacen eso... y no conozco a muchas personas que lo utilicen realmente.
  • Vídeo 4K: Mi Google Nexus 6 lo hace desde hace un año...
  • Nuevos colores: No voy a hacer ningún chiste sobre el color oro rosado.
Vayamos ahora con el iPad Pro:
  • Una tableta de 13 pulgadas de pantalla orientada a profesionales.... Eso es una Microsoft Surface Pro 3 (ver vídeo más abajo).

Veamos el nuevo Apple TV:
  • Tengo uno debajo de mi televisor que creo que no enciendo desde hace por lo menos seis meses... Las aplicaciones de terceros eran un handicap a batir y ahora prometen que van a incluirlos, además de un mando mucho más usable... una Nintendo Wii.
Y sobre el Apple Watch:
  • Nuevo Sistema operativo que se actualizará a la vez que el iOS 9.
  • Nuevos colores como el dorado... porque realmente no se venden los de oro.

Conclusiones

  • Ningún producto realmente innovador.
  • Pisotean la herencia del creador de la empresa.
  • Productos que nacen muertos antes de nacer (Stylus).

¿Cuál es tu opinión sobre la "nueva" presentación de Apple?
Deja tus comentarios abajo.

miércoles, 9 de septiembre de 2015

Servir a los clientes no es igual que atenderlos

Nice female manager posing with the staff in a modern kitchen catering


Cierto es que llevo mucho tiempo sin escribir en este blog. Llegó un punto en el que prácticamente escribía un artículo al día (algunos incluso dos). Había cogido la rutina y disciplina de levantarme una hora antes de mi horario normal de trabajo y dedicar esa hora extra a escribir, después de tomar un generoso café americano.

Este va a ser el primer intento de volver a esa rutina, así que a ver cómo sale... Como siempre, me encanta leer vuestros comentarios en este artículo y en todos los demás.

En verano, como habéis visto todos en el blog, he hecho muchas cosas, pero algunas de las que no he hecho han sido sentarme a escribir con una rutina diaria. Sin embargo, en mis viajes por España he tomado notas como para desarrollar algunos artículos más.

Pasé unos días en Madrid de puro relax, simplemente paseando por la calle y dedicando la tarde a tomar el sol en la amplia terraza de mi habitación del hotel, visitando museos y yendo a ver películas en los geniales Cines Golem y Cines Renoir. Mi rutina en estos días de relax me llevaba a comer siempre en el mismo restaurante, donde me sentía atendido y además donde se habían acostumbrado ya a mis hábitos; al fin y al cabo soy un hombre de costumbres.

En uno de los últimos días entablé una agradable (y larga) conversación con el encargado del local y hablamos sobre la política que empezaba a llevar su empresa, una empresa multinacional dedicada a la restauración. Normalmente suelo comer temprano, casi con un horario europeo (que no mediterráneo), por lo que tuvimos tiempo de tener una conversación profunda en la que me dijo esta frase:

- Durante la época de la expansión económica a niveles que no eran normales, se contrataba a cualquier persona porque lo importante era mantener las mesas llenas, circulando y servidas. Ahora la política ha cambiado y se han dado cuenta de que lo importante no es servir mesas, sino atenderlas.

Esta última frase en especial me dio que pensar por lo que tiene de cierto.

Puedes tener muchos clientes en un momento de pujanza económica pero su nivel de fidelidad será muy bajo porque realmente sólo les estás dando un producto, pero no les estás cuidando.

Una empresa en la que únicamente te dedicas a servir los productos sin dar un plus que es el cuidado y atención personal, que se sientan queridos al fin y al cabo; puede funcionar mientras te encuentras en una etapa de crecimiento económico coyuntural y tu empresa será arrastrada por la situación circundante; pero en momentos en que el crecimiento es menor, la atención al cliente pasa a tener una importancia fundamental.

Voy a poner un ejemplo que gustará a algunos y a otros no... McDonalds es una empresa que no se caracteriza por el servicio personalizado a sus clientes: autoservicio, rapidez, despersonalización, etc.... En el primer trimestre de 2015 ha tenido un importante descenso en ingresos y ganancias (ver noticia en el enlace anterior). En algunos países asiáticos han tenido algunos escándalos alimentarios y además el crecimiento en EEUU tiene una dura competencia. Sistemas de servicio rápido no permiten personalización ni trato cercano con el cliente. El crecimiento en estos casos únicamente se puede conseguir mediante la mejora de los márgenes operativos y un intento de aumentar la venta mediante incorporación de nuevos productos.

Por eso siempre es importante dar un trato personal a los clientes, pero mucho más en una situación de crecimiendo moderado de la economía.

Como decía muy bien mi interlocutor en Madrid: "Servir a los clientes no es igual que atenderlos."

Lecturas relacionadas:

miércoles, 2 de septiembre de 2015

Google es... un camaleón



Ayer Google cambió su logotipo y ahora ofrece una imagen mucho más acorde con su simplicidad y facilidad de uso. En el post del blog de Google sobre este asunto he visto un vídeo que recorre sus 17 años... Si, yo tampoco era consciente de esa cifra... Google aún no tiene ni la mayoría de edad de 18 años y ha crecido mucho, vaya que si...


Esto me ha dado que pensar sobre los tres sistemas que utilizo en mi día a día. En mi oficina tengo un iMac con una doble pantalla, lo que me permite trabajar de forma muy cómoda y rápida. Para mis viajes solía utilizar un Macbook pero decidí cambiarlo por un pequeño Laptop de Acer con Windows y hace unos días he comprado un tablet convertible en portátil, el Energy Sistem Pro 9, que realmente me ha sorprendido gratamente y también funciona con Windows, ahora actualizado a la última versión Windows 10.

En mi teléfono móvil (Nexus 6) utilizo Android y en mi smartwatch (Moto 360) utilizo Android Wear.

Pensando un poco sobre todo esto, utilizo los tres principales sistemas operativos: MacOS, Windows y Android.

Sin embargo, pensando un poco más sobre el asunto, me doy cuenta de que el sistema que mejor se adapta a todos los sistemas operativos y que funciona sin darme problemas es el ecosistema de aplicaciones de Google en Google Chrome. Puedo utilizar las aplicaciones Web de Google Chrome tanto en mi Windows como en mi Mac sin ningún problema. De hecho, ahora mismo escribo desde mi Mac y este artículo lo empecé ayer en mi Windows.

Definitivamente el éxito de Google es la capacidad de hacer funcionar sus aplicaciones en múltiples plataformas sin ningún tipo de problema. Hay algunas aplicaciones que sólo funcionan en Mac (Scrivener que utilizo para editar mis libros antes de enviarlos a la editorial), Windows (El software de mi empresa), etc. Pero sin embargo, en el entorno de Google Chrome "Everything is running smoothly" como decía Hal 9000.

Parece que últimamente Mac ha hecho intentos de abrirse con las versiones de iWork para Web, y Windows ha hecho lo propio con su Office para Web también, pero de todos modos Google tiene mucho por mostrarnos en los próximos años.

¡Feliz cumpleaños Google!

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