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lunes, 30 de marzo de 2015

Tarjetas de visita... ¿Un objeto del pasado?

Pure Metal Cards - USB Metal business card
Foto por Pure metal Cards (Creative Commons)

Tengo que reconocer que no soy de los que colecciona tarjetas de visita. Prefiero capturar los datos con alguna aplicación de contactos y recopilar de este modo a todos mis contactos con la información actualizada.

Alguna vez he ido a visitar a algún cliente que tiene una estantería llena de tarjetas de visita antiguas de toda clase y condición con los datos desactualizados.

En la actualidad las tarjetas de visita han evolucionado y normalmente suelen usarse durante un tiempo limitado: la gente la guarda en el bolsillo o la cartera, guarda los datos y normalmente acaban en la destructora de papel o en la papelera.

Son muchas las empresas y autónomos que introducen en sus tarjetas de visita un código QR o incluso un chip NFC con todos los datos, de forma que los receptores de las tarjetas simplemente los escanean e incorporan estos datos a su teléfono móvil o tableta.

La tarjeta de visita se ha convertido en un objeto de culto, como ya indicaba el gran Patrick Bateman en la película American Psyco.


Ahora lo que se lleva es conseguir una tarjeta bella, que atraiga la atención de quien la recibe y que le incite a querer conocer más sobre nosotros.

Personalmente utilizo una empresa que permite hacer tarjetas de visita de tamaño normal y también unas pequeñas tarjetas de visita que son estéticamente muy atractivas y cumplen con su función de contacto. Permiten insertar códigos QR con nuestros datos, un enlace a nuestra web o blog. Incluso algunos códigos QR al escanearlos hacen que se realice una llamada de teléfono al número de nuestro móvil. Creo que aunque los códigos QR van cayendo en el olvido en muchos sectores, esta es una de las aplicaciones que pienso pueden sobrevivir.

Aquí os dejo un enlace para que podáis empezar a diseñar las vuestras:


sábado, 28 de marzo de 2015

Doping para tu cerebro

brain power
Foto por Allan Ajifo (Creative Commons)
Yo soy de los que durante tiempos hice mucho ejercicio físico. Ahora, por cuestiones de trabajo no suelo disponer de todo el tiempo libre que me gustaría (excusa) y tengo que dedicar sólo un rato cuando puedo para hacer algo de ejercicio suave. Considero que el ejercicio físico es imprescindible tanto si haces un trabajo físico como si haces un trabajo más mental.

Entonces mi pregunta es la siguiente... Si vamos al gimnasio para entrenar nuestro cuerpo, ¿qué podemos hacer para entrenar nuestra mente?

Como ya sabéis soy un fan de las aplicaciones de móvil para todo o casi todo, así que aquí voy a hablar de algunas aplicaciones para Android (aunque creo que la mayoría también están disponibles para iOS) con las que podréis hacer un poco de ejercicio mental con sólo unos minutos al día:
  • Duolingo: Está demostrado que las personas que hablan más de un idioma piensan con mayor fluidez.  Esta aplicación te permitirá aprender varios idiomas (inglés, francés, alemán, etc.) desde tu teléfono móvil y de una forma muy sencilla y entretenida. También puedes usarlo desde tu ordenador con el mismo nombre de usuario y contraseña y se sincronizan tus progresos. Ver vídeo sobre la aplicación.
  • Lumosity: La primera aplicación que utilicé de este tipo y que tiene una serie de ejercicios diarios para favorecer la agilidad mental. No hace falta saber inglés para utilizarla. Ver vídeo sobre la aplicación.
  • Elevate: Esta aplicación es mucho más compleja y completa y en mi opinión favorece una serie de capacidades que Lumosity no toca como por ejemplo la habilidad con los idiomas. De momento sólo funciona en inglés, por lo que si no sabes este idioma lo tienes muy difícil para utilizarla. Ver vídeo sobre la aplicación.
  • Sleep Android: Mi favorita y que utilizo todas las noches y cuando duermo la siesta. Se trata de una aplicación que monitoriza tu sueño. Le dices a qué hora te quieres levantar y en función de tus patrones de sueño te despertará cuando tu cerebro esté en una fase más elevada. De esta forma te puedes olvidar de levantarte muerto de sueño (porque te despertaste en una fase profunda de sueño). Además, yo le tengo activada una opción por la que me obliga a hacer un ejercicio matemático para apagar la alarma. De esta forma te aseguras de que te has despertado y no que has pulsado "apagar" medio dormido. No me falla.
  • Mindroid: Para esos momentos en los que estás saturado de trabajo o falto de inspiración, esta aplicación te permite seleccionar un tiempo para meditar y con los auriculares (y gafas Cardboard, si tienes y quieres) puedes escuchar unos sonidos y captar una serie de impulsos luminosos que pueden relajarte, favorecer el estudio, ayudarte a dormir, etc. según el programa que elijas.
Las primeras tres aplicaciones son las que hacen que tu cerebro se desarrolle y si las utilizas a diario no tomarás más de 15 minutos en hacer las actividades de todas ellas.

Las dos segundas son para la fase en la que el cerebro necesita organizar lo aprendido y experimentado: cuando duermes y cuando te relajas.

Para mi son un imprescindible en mi día a día, y os las recomiendo.

Mi buena amiga +Paula Ibañez me recomendó un par de herramientas más muy muy interesantes:
  • Mindwave: Se trata de una herramienta que capta tus ondas cerebrales y te permite trabajar sobre ellas. Además me dice +Paula Ibañez que puedes ver en qué estado se encuentra tu cerebro para realizar ciertas actividades: concentración, toma de decisiones, etc. y así saber si tu cerebro está en ese momento preparado para eso no es mejor dejarlo para otro momento.
  • Unobrain: Es un sistema que desconocía pero que +Paula Ibañez me ha invitado a probar y así lo haré.
Mindwave: Una herramienta que mide tus ondas cerebrales

viernes, 27 de marzo de 2015

La charla TED del viernes: Sobre nuestro "raro" Universo

Superpoderes para vender

Maxim and Amalie use their power on Lucas
Foto por Lars Plougmann (Creative Commons)

Cuando vas a visitar a un cliente o hablar con él por teléfono lo más difícil es conseguir un punto de apoyo, un punto en común con el que conseguir esa complicidad que toda venta necesita.

Algunos de los escritores sobre técnicas de venta dicen que lo mejor en estos casos es conseguir lo que se denomina el "enemigo común" que es algo que ambos odian hasta el punto que ese odio hacia ese objeto se convierte en punto en común. En ocasiones he tenido la oportunidad de ver esta técnica en uso, por ejemplo en el tema del fútbol. Un cliente mío solía cambiar de equipo de fútbol favorito en función del interlocutor que tenía delante. Todo funcionaba correctamente hasta que llegó un punto en el que coincidió en un bar con dos clientes, cada uno de los cuales le creía de su lado. Ni que decir tiene que el resultado fue un desastre.

Nunca soy partidario de utilizar la mentira en la venta, y mucho menos cuando se trata de modificar nuestros gustos o apetencias simplemente para agradar al otro. Personalmente no me gusta el fútbol, pero cuando un cliente me pregunta por el asunto suelo ser sincero: hablo de mi ignorancia sobre el tema y dejo que él/ella me ilustre sobre los últimos eventos ocurridos. Normalmente la sinceridad funciona, y mi interlocutor suele explayarse en explicaciones que realmente son ilustrativas y buen, el saber no ocupa lugar.

Otra forma de conseguir un punto en común con la persona que tenemos delante es algo tan sencillo como lo siguiente: observar detenidamente lo que nos rodea.

Si tenemos a alguien delante fijémonos en la ropa que lleva, si va a afeitado o no, el corte de pelo, el tipo de móvil que utiliza, el ordenador que tiene en la mesa, si tiene fotos de quién son, qué libros tiene en las estanterías, etc. Analiza tu entorno como si hicieras una radiografía intentando ver el interior y las historias que se esconden detrás de cada objeto.

X-rays
Foto por Sue Clark (Creative Commons)

Hace poco recuerdo una visita a un cliente con el que habíamos tenido un problema logístico. En un momento dado su teléfono móvil sonó. Casualmente la canción que tenía de tono para el teléfono era de un DJ de música electrónica al que soy aficionado y nuestra conversación transcurrió durante unos minutos acerca de este autor y otros similares. Después de este punto en común, nuestra conversación transcurrió de forma mucho más relajada y llegamos a una serie de acuerdos satisfactorios para los dos. No estoy diciendo que nuestros gustos musicales comunes hiciesen el acuerdo, pero estoy seguro de que ayudaron.

Observa tu entorno con los cinco sentidos y seguro que encuentras temas de conversación comunes con los que conseguir puntos de apoyo a tu relación personal con la persona que tienes delante.

Hay una expresión para esto en su máxima amplitud y es la Sinestesia que no es sino la capacidad de captar cosas que los demás no son capaces de observar, mezclando sentidos. Cuando se capta un olor se ve un color, etc. No tenemos que llegar a este extremo y sólo se trata de dejar de mirarnos a nosotros y fijarnos en el otro y en su entorno para empaparnos de todo lo que le rodea.

Dicen que la información es poder y a veces hay que tener superpoderes para conseguir información de donde no la hay.

lunes, 23 de marzo de 2015

Para vender hay que regalar

Close-up.
Foto por Ian Munroe (Creative Commons)
Un amigo mío me decía hace poco que tiene ciertos problemas con su equipo de ventas. Resulta que a su equipo de ventas le solicitan cierta información técnica que implica directamente a los equipos que él vende, y resulta que sus vendedores se niegan a darles esa información a sus clientes, tanto por desconocimiento como porque consideran que es una pérdida de tiempo.

El resultado es claro: sus comerciales no venden nada.

Esto me ha dado que pensar sobre este asunto y he llegado a una conclusión que paso a exponer.

Cuando vamos a vender algo, siempre hay que regalar algo. Los clientes de coches esperan obtener una prueba gratis antes de comprar el coche. Los compradores de perfumes quieren obtener antes una muestra, aunque sea en un papelito o sobre su piel para comprobar si el aroma es de su agrado. Los compradores y compradoras de cremas rejuvenecedoras quieren probar una muestra aunque sea sobre la piel de su mano para comprobar la textura. Este último caso es especialmente revelador sobre el poder de los regalos: con una muestra que pongamos sobre el dorso de nuestra mano no vamos a obtener respuesta sobre el poder rejuvenecedor de esa crema o serum en nuestro rostro a lo largo de meses o años, pero está claro que si no la podemos probar la probabilidad de la compra se reduce de forma dramática.

Hay empresas que se empeñan en hacer regalos del estilo de almuerzos a clientes, bolígrafos, pegatinas o cualquier tipo de merchandising. Sin embargo creo que existe un regalo mucho más efectivo a la hora de conseguir una venta y que además mejora tu imagen de cara al cliente: el asesoramiento.

Moving Stories
Foto por Het Nieuwe Instituut (Creative Commons)
Son muchas las ocasiones en las que recibo llamadas de personas que me piden que les asesore sobre equipos que desean comprar y siempre les bombardeo con multitud de preguntas sobre para qué aplicación necesitan el equipo, las características que desean, etc. Mi objetivo primordial no es cerrar la venta, sino conocer de primera mano las necesidades del cliente. La venta vendrá por si sola cuando el cliente se de cuenta de que te preocupas por sus necesidades y el precio será mucho menos importante, porque lo que el cliente realmente requiere es satisfacer sus necesidades.

Si le ofreces un producto no adecuado a un precio muy competitivo, conseguirás dos cosas: cerrar una venta y enfadar al cliente porque le has vendido un producto que no necesita, pero aun precio muy barato, eso si...

Realmente debes de empezar la venta con un regalo, que es tu asesoramiento, tu consejo, tu sabiduría sobre tu producto, normativas, el mercado, etc.

Una circunstancia que puede ocurrir y con la que hay que tener cuidado es que ciertos clientes se aprovecharán de esta circunstancia y recurrirán a ti para pedir consejo. Pero, posiblemente no recurran a ti para cerrar las ventas. Es en este punto cuando debes de valorar estos casos y realizar un seguimiento de todas las consultas que respondas. Si detectas que un cliente no te genera ventas, pero te genera muchas consultas... es una decisión legítima por tu parte cerrar tu canal de consultas que al fin y al cabo deben de terminar en venta y no es así.

Estamos para regalar nuestro asesoramiento, pero a quien lo merece, claro.

domingo, 22 de marzo de 2015

Da tu opinión sobre mis libros

Después del viernes en el que podíais conseguir todos mis libros gratis, hoy ya con un poco de perspectiva sólo queda la segunda parte: que me digáis qué os parecen.

Este enlace os llevará a la página correspondiente a vuestro país donde podéis ver todos mis libros y dejar vuestra opinión:


Os estaré muy agradecido. Un saludo a todos!

viernes, 20 de marzo de 2015

Entre todos lo habéis vuelto a conseguir...

Habéis vuelto a conseguir que en el lanzamiento de mi nuevo libro se convierta en uno de los más descargados en Amazon, especialmente dentro de la sección de "Economía y Empresa".


¡Gracias a todos!

Aquí algunos de los comentarios que habéis dejado durante estas 24 horas (los voy actualizando conforme van llegando):











miércoles, 18 de marzo de 2015

Todos mis libros GRATIS durante 24 horas


Para celebrar la publicación de mi quinto libro
¿Rana o renacuajo? ¿Qué quieres ser?
todos mis libros estarán disponibles
en formato electrónico GRATIS
desde

20 Marzo 2015 10:00am (Hora Madrid, España)
hasta
21 Marzo 2015 10:00am (Hora Madrid, España)

¿No has llegado a tiempo?
Aún puedes leer mis libros GRATIS


 Prioridades: A veces hay que decir NO Tienes el poder de cambiar la vida de los demás
 La idea no es lo más importante Ética, clientes y beneficios





Si no te sientes orgulloso de tu trabajo, déjalo


Andrew and his bakfiets
Foto por Richard Masoner (Creative Commons)
Tengo un amigo que trabaja en una empresa retail de prendas de vestir y complementos. Mi amigo estaba últimamente decaído por su trabajo. Realmente no tenía muchos problemas con sus empleados ni tampoco con sus ventas, pero se sentía desanimado en el fondo, y sus amigos lo notábamos.

Decidí ir con él un día a hacer un after-work un sábado cuando terminaba su turno en su trabajo.

En aquella conversación me relató lo pesado que le resultaba defender la calidad de su marca cuando realmente sabía que eran prendas de ínfima calidad. Algunas personas de su entorno le atacaban en lo personal porque se habían publicado reportajes en los que se indicaba que su marca fabricaba en el tercer mundo sin respetar los estándares de la Organización Internacional del Trabajo, aunque ellos nunca lo reconocieran. La mentalidad de su empresa era básicamente ganar dinero a cualquier precio, sin tener en cuenta nada más que a sus propios inversores. Los clientes, empleados y trabajadores en sus fábricas no les importaban lo más mínimo.

Children of dhaka, bangldesh
Foto por Shobuz Hasan (Creative Commons)
Cuando le pregunté si se sentía bien en la empresa, mi amigo emitió un largo suspiro inconsciente y luego me enumeró las bondades de su sueldo, su horario y los beneficios que obtenía (todos materiales).

- Yo no te he preguntado qué te da la empresa. Te he preguntado si te sientes bien en la empresa.
- Realmente no. - Contestó finalmente.

En más de una ocasión me he encontrado con casos similares en los que las empresas se olvidan de su vertiente ética y de servicio a la comunidad. Se trata simplemente de no comportarse de forma incorrecta con nuestros semejantes.

Algunas empresas le llaman a eso Responsabilidad Social Corporativa y engloba una serie de aspectos diversos como por ejemplo el respecto a los derechos humanos en los países de producción, realizar acciones para mejorar su entorno, conciliación de la vida familiar y laboral, etc.

Al final yo siempre he sido un firme defensor del Karma o como dice mi buen amigo +Jose Noblejas  "Be good to people". Las buenas acciones mejoran tu ánimo y tu autoestima, mientras que las malas te harán sentir mal si no a corto plazo, a largo plazo.

Por mucho que intentes convencerte que lo haces con un fin, la conclusión a la que llegará tu subconsciente es la que realmente te afectará.

Parece una obviedad, pero en ocasiones algunas personas trabajan en Organizaciones de las que se avergüenzan. Evalúa para quién trabajas y si eso te hace mejor o peor persona.


Mi quinto libro ya disponible



Mi nuevo libro "¿Rana o Renacuajo? ¿Qué quieres ser?"
ya está a la venta en Amazon en formato papel
y en las próximas horas también en formato electrónico.

Como siempre, en los próximos días se hará
una promoción especial de mis cinco libros.

Un poco de paciencia siempre tiene resultados...

¡Permaneced atentos!

martes, 17 de marzo de 2015

Yo nunca tengo problemas

The rain doesn't dampen everybody's spirits
Foto por Danny Molineux (Creative Commons)

Ayer mismo recibí un email que me llamó mucho la atención. Se trataba de un cliente que tenía una incidencia con un transporte y titulaba el mensaje "PROBLEMA con transporte".

Después de leer detenidamente el correo electrónico en el que me decía que el plazo de entrega dado por el transportista era inaceptable, pensé un buen rato sobre el asunto de los problemas y cómo solucionarlos, si es posible, claro.

Imagina que vas por un camino...

Path @ Longshaw Estate, Derbyshire
Foto por Tim Parkinson (Creative Commons)

Si encuentras una piedra, seguro que puedes rodearla o saltarla. Se trata de un momento en el que tienes que tomar una decisión pero es algo que tiene una solución, más o menos difícil, pero solución al fin y al cabo. Esto es un problema: algo que podemos solucionar con un poco de creatividad. Si se trata de una piedra pequeña podemos pasarla por encima o incluso apartarla con el pie, y si es muy grande rodearla, pero al fin y al cabo sólo nos quitará un poco de nuestro tiempo. En el momento que encontramos una solución para pasar por encima o rodearla, ya ha dejado de ser un problema. Como se suele decir: "If there's a problem, there is a solution".

Sin embargo, si encuentras un muro en el camino que no te deja avanzar, esto ya no es un problema. Se trata de una circunstancia sobre lo que no puedes actuar. Lo único que puedes hacer es tomar otro camino (a no ser que lleves unos cartuchos de TNT). A eso yo no le llamo problemas, porque realmente no hay forma de solucionarlos. Algo que te obliga a actuar de una forma diferente pero sobre lo que no tienes capacidad de intervención.

Pongamos otro ejemplo: Si en medio del camino se pone a llover, yo no puedo hacer nada para que deje de llover, pero si puedo ponerme un chubasquero, abrir un paraguas o meterme en una cueva hasta que pase. Realmente no tengo una varita mágica que me permita apuntar al cielo y emitir un conjuro para que deje de llover (salvo que esté en un juego de Rol). La lluvia en este caso es también una circunstancia sobre la que puedo actuar dado que puedo adaptar mi comportamiento para que interfiera lo menos posible en mi camino.

018
Foto por Vasilis (Creative Commons)

Este ejemplo es más práctico, especialmente para las empresas: Digamos que tienes un compañero con quien no te llevas, por decirlo de forma suave, "muy bien". Has intentado hablar con el/ella, llegar a puntos de acuerdo para iniciar una mejor relación, pero no hay manera. En este caso tu compañero no es un problema. Se trata de una circunstancia de tu trabajo con la que convivir. Salvo que se trate de conductas abusivas, si únicamente se trata de diferencias de personalidad, lo único que puedes hacer es abrir tu paraguas para evitar la lluvia y seguir tu camino. Nunca pienses en las diferencias personales como problemas, sino como circunstancias que están ahí sin que podamos hacer nada al respecto.

Es por esto que yo suelo decir que no tengo nunca problemas... Si el problema tiene solución, entonces no tengo un problema, tengo una solución y el problema desaparece. Si el problema no tiene solución, entonces no tengo un problema, tengo una circunstancia con la que tengo que convivir.

Tú también puedes olvidar tus problemas: ten soluciones que aplicar o circunstancias con las que convivir.

No tengas nunca problemas porque realmente no existen.

sábado, 14 de marzo de 2015

Dando los últimos retoques a mi próximo libro

In books lies the soul of the whole past time
Foto por J Brew (Creative Commons)

"En los libros se encuentra el alma de todo el tiempo pasado: la voz audible articulada del pasado, cuando el cuerpo y la sustancia material se han desvanecido del todo como un sueño."
Thomas Carlyle

Estoy dando los últimos retoques a mi quinto libro, que espero salga a la venta en papel y digital muy pronto. La editorial está haciendo las últimas revisiones. Como siempre, os seguiré informando por aquí y por las redes sociales.

Espero poder daros buenas noticias en la próxima semana.

viernes, 13 de marzo de 2015

La charla TED del viernes: Matemagia

Copias de seguridad... porque la mierda ocurre

i have always been a security / backup freak
Foto por jm3 on Flickr (Creative Commons)
Esta mañana me ha llamado un buen amigo que ha tenido un problema con su portátil Asus. Resulta que el ordenador le daba problemas y lo llevó al S.A.T. oficial de Asus. El S.A.T. de Asus directamente le ha cambiado el disco duro y el ordenador funciona correctamente pero... ha perdido todos sus trabajos de la Universidad, su Tesis Doctoral, fotografías personales, etc.

Mi amigo estaba indignado con Asus y con su S.A.T. pero realmente lo que me ha sorprendido es que dada la importancia de los datos que llevaba en el ordenador NUNCA hubiese hecho una copia de seguridad ni en un disco duro físico ni en una unidad virtual en la nube.

Hay que tener claro algo en la vida y es que si las cosas pueden salir mal, saldrán mal, tarde o temprano. Puedes intentar saltar entre edificios sin casco y escalar sin cuerdas de seguridad. No te ocurrirá nada hasta que te ocurra, y para esos casos lo mejor es tener un plan B.

En los términos de la garantía de Asus se indica claramente que se deben de hacer copias de seguridad antes de enviar el material a reparar y que la pérdida de datos no será nunca responsabilidad de Asus.
" Antes de Contactar con el Centro de Servicios ASUS - Realizar una copia de seguridad de sus datos y eliminar la información confidencial de su disco duro. ASUS y Centro de Servicios no se responsabilizan de la perdida de información, datos o programas contenidos."

2/52 - It's Raining Men!
Foto por Diego da Silva (Creative Commons)

Creo que a mi amigo en este momento le hubiese gustado tener una cuerda de seguridad a la que agarrarse al sentir el vértigo de caer libremente hacia el abismo.

Personalmente también he sufrido episodios de este tipo al trabajar con ordenadores de Apple, así que no es algo exclusivo de Windows. En una ocasión perdí todas las fotografías que tenía en mi ordenador porque el disco duro se corrompió (palabro dicho por el Genius de Apple Store) y la copia de seguridad de TimeMachine supuestamente también estaba corrupta, por lo que perdí todo lo que no tenía almacenado en Google Drive.

Por eso es importante disponer de respaldos de nuestros datos en varios sitios. Las copias redundantes son la mejor solución ante los errores.

Backup/restore via the school-server
Foto por Christoph Derndorfer (Creative Commons)
En mis ordenadores tengo dos copias de seguridad en discos duros físicos, además de Google Drive, Dropbox, Box y OneDrive de Microsoft.

Estas son varias posibilidades para realizar copias de seguridad y evitar estos desagradables episodios:
  • Google Drive: Para mi es el servicio estrella, tanto por su precio como por la capacidad de sincronización entre dispositivos Windows, Mac, Android e iOS.
  • Dropbox: Puede estar bien para hacer copias de seguridad puntuales o copias automáticas de tus fotografías en alta resolución, pero el precio si necesitas mucho almacenamiento puede ser un problema.
  • Box: Otro servicio parecido a Dropbox que puedes utilizar como complemento.
  • OneDrive: El servicio de almacenamiento en la nube de Microsoft. Parece que intentan dar fuerte mediante ofertas de almacenamiento a precios muy competitivos.
  • Google Plus: Es desconocido para la mayoría, pero permite hacer copias de seguridad con espacio ilimitado (puedes guardar toda tu vida si quieres) de forma gratuita. Te recomiendo mi anterior artículo ¿Fotos y vídeos? Deja que Google trabaje por ti.
  • Discos duros físicos: Si tienes Mac, la solución TimeMachine puede ir bien, pero mi experiencia personal me dice que también puede salir mal. Está bien para hacer copias de grandes cantidades de datos pero al final el espacio se acaba y terminas por tener la casa llena de discos duros que has ido desechando. Por si a alguien le interesan alguno de los dos más vendidos, no es una mala solución y te puede sacar de un problema en un momento dado:

Tal vez sea exagerado, pero no es la primera vez que he tenido que formatear mi ordenador fijo o portátil y he podido seguir trabajando de forma normal después de un par de horas de recuperación de datos, gracias a estas copias de seguridad virtuales.

No olvides que, como dicen los americanos "Shit happens" (la mierda ocurre) y lo importante es que cuando ocurra, tengas un plan B de salvamento.

viernes, 6 de marzo de 2015

La charla TED del viernes: Celebrando el trabajo, cualquier tipo de trabajo.

WhatsApp Web: Nuevas formas de atención al cliente

Whatsapp-closeup
Foto por Luis (Creative Commons)

Hace poco tiempo que ha salido a la luz una nueva forma de utilizar WhatsApp. Se trata de poder acceder a todo el potencial de esta aplicación con la ventaja de utilizarlo en el ordenador y en el móvil indistintamente.

No hablo de las soluciones de otras empresas, que además últimamente están en el objetivo de WhatsApp e incluso está bloqueando de forma temporal o permanente las cuentas a los usuarios que las utilizan. La solución de uso a través del ordenador que vamos a comentar es la oficial de WhatsApp y que por lo tanto no debe de darnos ningún problema.

Después de un tiempo de uso, me he dado cuenta de las posibilidades de esta aplicación para el soporte a usuarios y clientes en el mundo empresarial.

Esta mañana en una conversación con mi amigo +Jose Noblejas comentábamos sobre las posibilidades que ofrece y he decidido hacer un pequeño artículo sobre este asunto.

No muchos clientes tienen Twitter (54 millones) o Facebook (145 millones) pero casi todo el mundo con un teléfono móvil tiene WhatsApp (419 millones de usuarios). Datos de febrero 2014 proporcionados por la revista Forbes.

Datos sobre las principales RRSS Febrero 2014


¿Porqué no dar soporte a nuestros clientes
a través de esta plataforma?

Para ello sólo tienes que entrar en tu ordenador en la dirección http://web.whatsapp.com

La primera vez que te conectes te aparecerá un código QR, compuesto por un cuadrado con muchos puntos en su interior. Ahora sólo tienes que coger tu teléfono móvil, abrir WhatsApp y en las opciones seleccionar "WhatsApp Web". Se abrirá un escáner en tu teléfono. Dirígelo hacia la pantalla de tu ordenador para que se vinculen y ya está!

Puedes tener varios ordenadores vinculados con la misma cuenta de WhatsApp, por ejemplo, el ordenador de casa, el del trabajo y el portátil.

2009-12-15 14.57.15
Foto por Robert (Creative Commons)
Es importante decir que tu teléfono móvil tiene que tener una conexión a internet en marcha y que no puedes, por ejemplo, apagarlo, porque el sistema no funcionaría. Según parece el sistema envía los datos desde tu ordenador a tu WhatsApp del móvil a través de internet y luego desde la aplicación del móvil envía y recibe todos los mensajes, por lo que es una pasarela necesaria e indispensable.

Ventajas de WhatsApp Web:
  • Puedes enviar imágenes directamente arrastrándolas a la ventana de la conversación. Por ejemplo puedes enviar capturas de pantalla, listados de precios (en imagen), etc.
  • El teclado es mucho más fácil de utilizar y más rápido escribir en el ordenador que en el móvil.
  • Puedes dejar el teléfono encima de la mesa y no tener que cogerlo para cada mensaje, sólo si te llaman por teléfono.

NPL
Foto por NPL Newburyport Public Library (Creative Commons)
IMPORTANTE NOTA SOBRE SEGURIDAD: Hay que tener en cuenta que el ordenador queda vinculado con tu cuenta de WhatsApp, por lo que si utilizas un ordenador público o lo compartes con más personas, debes de cerrar la cuenta desde tu teléfono móvil. Esto también es una ventaja, porque si por ejemplo, has estado en una biblioteca y cuando sales por la puerta te acuerdas de que has dejado la sesión abierta, puedes cerrarla sin tener que volver. Sólo debes dejar la sesión abierta en ordenadores que sean tuyos o en los que tengas una cuenta de acceso que sólo tú puedas utilizar.

Creo que es una ventaja muy importante y que en el futuro veremos a más de una empresa utilizar este sistema para comunicarse con sus clientes y usuarios.

jueves, 5 de marzo de 2015

¿En qué año vive tu Organización?

Mens Business
Foto por Lainey Powell (Creative Commons)

Resolver los problemas de los clientes es la base de la mayor parte de los negocios. Si sólo vendiésemos productos, entonces la mayoría de puestos del trabajo del mundo dejarían de existir. La "ventaja" de que existan esos problemas es que necesitan de gente que les de soluciones adecuadas al momento que la sociedad vive.

Lo ideal a la hora de resolver los problemas de los clientes es responder adecuadamente a las dos variables que son: eficacia y rapidez. Si eres capaz de resolver un problema adecuadamente y con la rapidez necesaria para que el cliente se sienta bien atendido, serás un caballo ganador.

Todas estas reflexiones vienen a raíz de un problema que tuve a principios del mes de diciembre de 2014, hace ya tres meses. Si queréis ver el artículo que escribí "No escupas en la cara de tus clientes" para ilustraros sobre el asunto.

El caso es que finalmente hoy he recibido un email de la compañía hotelera con la que tuve la incidencia y que reconoce que fue un error suyo en la promoción y que me abonarán los puntos que me debían (ni uno más por el tiempo de espera)... tres meses después. Ni que decir tiene que el artículo en cuestión "No escupas a la cara de tus clientes" no es más que la expresión en forma de post, y que a todo aquel que me escuchaba le relataba la deplorable actuación de la cadena hotelera y del departamento de atención al cliente en concreto. Estas personas han recibido mi parte de la historia y ya están sobre aviso sobre la lentitud y falta de profesionalidad de la empresa en cuestión.

Tuve que presentar tres reclamaciones por escrito y dos telefónicas, además de recopilar toda la documentación y presentarla... además de esperar tres meses. Sigo sin entender que en el siglo XXI una empresa que se supone tiene página en internet te pida que les llames por teléfono o les envíes un fax para resolver un problema... Estas empresas viven en 1980 en lugar de en el año 2015 que es en el que estamos.

Old and New, Neither Wanted
Foto por Matt Jiggins (Creative Commons)

Finalmente se ha resuelto a mi favor este asunto, por lo que la eficiencia, aunque tarde, ha llegado... pero el daño ya está hecho.

La solución a este asunto habría sido rápida si se hubiese evaluado el problema por personas con competencias para resolverlo, desde el primer momento y en lugar de tardar tres meses en dar la respuesta, se hubiese dado respuesta en una semana, que es un plazo que me parece más que razonable.

Estos señores además tienen un perfil en Twitter que recoge las quejas que no puede hacer nada con ellas sino derivarlas a entidades superiores que son las cabezas pensantes encargadas de deliberar casi como si se tratase de un juicio y el cliente se hubiese convertido en un delincuente al que absolver o no.

@Srgarcia
Foto por InfluenZia Marketing (Creative Commons)

Sin embargo, hoy mismo he tenido la experiencia contraria, de otra empresa que se toma a sus clientes en serio y sobre todo que ha decidido apostar por las redes sociales como el medio natural donde se van a desarrollar a partir de ahora muchas de las interacciones con los clientes.

Se trata de la empresa Fintonic, que responde rápidamente a sus clientes a través de Twitter. En concreto he tenido una incidencia técnica y la he puesto en su conocimiento. A los cinco minutos he vuelto a intentar la operación y me he sorprendido de que un mensaje de "Estamos en tareas de mantenimiento" apareciese en la sección que me daba el error anteriormente.

Es decir, habían tardado cinco minutos desde que les envié el mensaje a través de las redes sociales hasta que se habían puesto manos a la obra (o al teclado) para resolver el problema.

Aquí podemos ver de nuevo las dos medidas: tres meses de respuesta contra cinco minutos.

Empresas del estilo de Fintonic son las que llevarán la voz cantante en el futuro y las empresas que se empeñan en ser tan burocráticas y anticuadas se extinguirán por si solas como lo hicieron muchas especies a lo largo de la historia de la Tierra.

Evolucionar consiste en adaptarse a los cambios y si no te adaptas al entorno donde se mueven tus clientes, estás condenado a la extinción.

Xenosmilus hodsonae
Foto por Dalles Krentzel (Creative Commons)

¿Quieres ser renacuajo o rana?

Frog in transition with yellow tail
Foto por Dave Huth (Creative Commons)

Anoche estaba viendo el curioso documental de la BBC Metamorphosis: The Science of Change en el que se trataban diferentes aspectos de las transformaciones que sufren los animales a lo largo de su vida. No hablamos de evolución, sino de las transformaciones físicas que tienen lugar durante el período de vida de cada uno de los individuos. Se hablaba de ciertos animales como las platijas que nacen con los ojos a cada lado del cuerpo (son peces) y con el paso del tiempo desplazan uno de sus ojos al otro lado del cuerpo, dado que suelen desplazarse por en suelo marino y esa es la manera de que puedan ver más fácilmente a sus posibles depredadores. Algunos tipos de microorganismos al pasar de una fase a otra consumen algunos de sus apéndices para cambiar.

Me llamó la atención que en una misma charca podías encontrar ranas en todos los estados de desarrollo desde un renacuajo hasta una casi rana a punto de terminar con su cola vestigial. Las ranas que habían sido capaces de transformarse hasta llegar a tierra ya no estaban en la charca. La frase que me llamó la atención fue cuando el etólogo dijo que "todas estas ranas son de una misma puesta, o a lo mejor de dos con una diferencia de una semana, pero ellas mismas hacen elecciones de desarrollo conscientes o inconscientes sobre su futuro en tierra.".

En ese momento tuve un momento de iluminación y no dije "¡Eureka!" porque no estaba en la bañera como Arquímedes, pero realmente me quedé con las ganas.

Green Tree Frog    Litoria caerulea
Foto por Stephen Michael Barnett (Creative Commons)

Definitivamente este comportamiento de las ranas es posible aplicarlo al mundo de las personas y mucho más de los empresarios y emprendedores.

Si no crees que vas a llegar a nada productivo, lo más posible es que decidas seguir en tu inmovilismo. Sin embargo, si estás convencido de que conseguirás algo positivo, harás lo necesario para llegar a ello, aunque eso suponga una transformación de ti mismo.

La visualización del objetivo es siempre algo a tener en cuenta cuando se trata de conseguir objetivos. Si el objetivo es visualizable entonces se entiende como alcanzable, ya sea a largo o corto plazo, pero lo importante es que se percibe como alcanzable.

Esta necesidad de cambio para llegar al objetivo implica algo que no pensamos en ocasiones pero que resulta fundamental para entender estos comportamientos. Voy a poner un ejemplo claro: Si el renacuajo tiene mucho apego a su cola, nunca llegará a ser una rana completa.

En ocasiones hay que tomar decisiones para evolucionar que suponen pérdidas por el camino. Es tu decisión decidir si quieres quedarte como renacuajo, ser rana, o quedarte en algún estado intermedio.

lunes, 2 de marzo de 2015

El cliente masoquista

Mouthful of pain
Foto por Lauri Rantala (Creative Commons)

La semana pasada asistí a un evento en el que recibí la visita de varios clientes. La mayoría fueron visitas cordiales con quienes sueles tomar un café, se habla de la situación general del mercado y en las que prácticamente no se habla de negocios concretos.

Durante unos minutos salí al exterior para acompañar a un cliente a recoger a un amigo al parking cuando recibí una llamada:

- "Francisco, tienes aquí en el stand a un cliente."
- "Vale, voy en tres minutos." - dije calculando mentalmente el tiempo que tardaría en llegar.
- "Date prisa que lo tienes muy enfadado."

Por un momento pensé en quién podría ser el cliente con tal grado de enfado como para necesitar de mi intervención inmediata y seguí mi camino aumentando el paso para acortar en la medida de lo posible esos tres minutos estimados.

Al llegar al stand descubrí que el cliente enfadado era un cliente que no suele comprar mucho, pero que tiene la costumbre de poner siempre pegas: si el pedido sale después de lo previsto porque sale tarde, si sale antes de lo previsto porque no tenía prevista la entrada en su almacén, si el precio es alto porque es caro y si es bajo porque vaya a ser que la calidad no sea la adecuada.

Aguanté como buenamente pude y defendí nuestra posición durante una conversación que no se alargó demasiado y el cliente finalmente ser marchó con un apretón de manos.

Durante un par de minutos medité sobre las quejas del cliente.

Comencé entonces una conversación con un compañero de mi empresa, encargado de algunos procesos de producción. Durante unos minutos me escuchó atentamente. Guardó un par de segundos de silencio y finalmente me contestó:

- "¿No has pensado en porqué sigue comprándonos pese a que somos tan terriblemente malos?"
- "Debe de ser masoquista." - Mi respuesta fue automática y después pensé en profundidad sobre lo que yo mismo había dicho.

Es cierto que existe este tipo de cliente que podemos llamar cliente masoquista: se trata del cliente que se queja por todo, al menos de cara a nosotros, pero luego al final sigue comprándonos pese a todos los problemas que según él le damos.

La únicas tres posibles conclusiones a las que pude llegar fueron las siguientes:
  1. El cliente es esclavo del producto o servicio. No existen otras empresas que puedan proporcionar al cliente el producto y tiene que comprarlo si o si. En este caso, la única opción que le queda al cliente es la queja, sea real o no, pero no hay ningún otro proveedor que pueda darles el producto o servicio, ya sea al mismo precio o a uno inferior o superior. Hay que intentar dar el mejor servicio al cliente, aunque realmente la queja es posible que provenga de su malestar por la "esclavitud" a la que está sometido, pero realmente no está tan descontento. El problema que podemos tener es que otra empresa sea capaz de desarrollar el mismo producto o servicio. El cliente, aunque sólo sea por probar, intentará cambiar de proveedor. Tenemos que darle una calidad que haga que no quiera cambiar y si es posible, ni siquiera probar.
  2. La queja del cliente no es del todo real. El cliente se queja sistemáticamente pero al fin y al cabo no somos tan malos. Si fuésemos tan terribles como indica, habría cambiado de proveedor. Tenemos que esforzarnos por analizar nuestro comportamiento y reducir las diferencias entre la calidad dada finalmente y la calidad esperada por el cliente. Ese gap tiene que ser el menor posible.
  3. La queja es real, pero la competencia lo hace peor que nosotros. En este caso se trata de un cliente que ha elegido la solución menos mala, que es la nuestra. Hay que darle una calidad adecuada y mejorar todo lo posible, como siempre. Si por cambios en la competencia, el cliente se ve mejor atendido por otros proveedores, seremos parte de su horrible pasado en poco tiempo.

Ante todo, lo importante siempre es intentar dar al cliente el mejor servicio y/o producto, adecuado al servicio que él espera y sin fijarnos en la competencia. Debemos de ser los mejores siempre, sin fijarnos en cómo lo hace la competencia, sino intentando siempre superar nuestros estándares de calidad tanto en el producto como en el servicio.

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