El mundo ya es bastante complicado

Foto por Katie Brady (Creative Commons)

El otro día un cliente me decía que antes de dejar salir un material generaba un documento en el que se solicitaba al personal de expediciones un recuento secundario en el que se verificaba que todo el material incluido en la primera petición se volviese a contar y se incluyera en el envío de materiales por duplicado.

Es decir, se trataba de hacer un doble chequeo sobre dos documentos diferentes que se tramitaban por separado con doble de trabajo para obtener el mismo resultado en el 99,99% de ocasiones.

Mi cliente me decía que este tratamiento doble al mismo material le producía muchos retrasos en las expediciones ya que hasta que las dos verificaciones hubieran sido completadas y corroboradas, podrían pasar hasta 24 horas.

El planteamiento que le hice fue que comprobase cuántas incidencias en expediciones se notificaban con el primer chequeo y cuántas incidencias en el segundo chequeo.

Sorprendentemente el 98% de las incidencias eran detectadas en el primer chequeo y el 2% en el segundo. Además, haciendo números comprobó que detectar el 2% de incidencias le suponía una pérdida de una media de 20 horas en el transporte.

Foto por Mike Renlund (Creative Commons)

Lo interesante no era añadir complejidad al sistema, sino al contrario, realizar de forma más eficiente las tareas existentes (el primer chequeo) y evitar el segundo chequeo. Dando un poco más de tiempo para realizar el primer chequeo de las expediciones y solicitando un poco más de colaboración por parte de los operarios que verificaban las expediciones, consiguió ahorrar tanto en incidencias como en tiempo de expedición de material.

Otra sorpresa que se llevó es que al no haber un segundo chequeo, los primeros verificadores tomaban más interés en realizar un chequeo correcto de la mercancía. La tasa de detección de incidencias por parte del personal de primera verificación aumentó hasta un 99,2% en las mejores ocasiones. Sólo ocho se reportaron 8 incidencias por cada 1000 envíos y estas incidencias eran en una gran mayoría problemas frutos del transporte inadecuado, no por temas de origen.

A estos operadores de chequeo de expediciones les incluyó dos marcadores en su zona de trabajo:

• Un primer marcador indicaba el número de envíos procesados sin incidencias. Cuando se producía una incidencia, el contador empezaba de nuevo desde cero.
• El segundo marcador indicaba el porcentaje de incidencias de los últimos 60 días. 

Ni que decir tiene que estos dos simples indicadores de la calidad del trabajo que desarrollaban estos operarios, favoreció que tomaran el mayor de los cuidados en los dos indicadores fueran lo mayores posibles.

Cuando los sistemas son muy complejos, lo ideal no es añadir más capas de control y complejidad, sino simplificar los sistemas mediante menos etapas pero que sean mucho más eficientes y rápidas.

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