Ir al baño es lo único realmente urgente

30 minuti please! by Tyler Nardone on 500px

En el mundo de los negocios las cosas ocurren de forma más y más rápida. Los equipos de trabajo se hacen más pequeños y tienen que asumir más carga de tareas, teniendo que hacer el mismo trabajo en una fracción del tiempo del que disponíamos hace unos años. No es posible hacer las cosas en el tiempo que nos gustaría.

Algunas de las cosas con que trabajamos tienen mayor o menos urgencia. Si damos por hecho que todo es urgente entonces no habrá posibilidad de desarrollar el trabajo como es debido.

La mejor forma de trabajar, en mi humilde opinión, es organizar las tareas de forma que sean una cola de tipo first-in-first-out o FIFO. Es como la cola del cine: el primero que ha llegado es el primero en ser atendido, y el resto tienen que esperar. Sin embargo, es posible que llegue alguien a la cola y nos diga que su película está a punto de empezar y si por favor podemos dejarle sacar sus entradas antes. En este caso sí que se trata de una verdadera urgencia.

El desafío de la cultura actual del “hazlo ya” es distinguir entre lo que es realmente urgente y lo que puede esperar su turno.

Empíricamente he comprobado que cuando un cliente me dice que necesita algo urgentemente, para ahora mismo, y le explico que estoy de viaje, tengo cuatro horas de coche por delante y no tengo posibilidad de conectarme a internet para resolver su problema hasta llegar al hotel, el cliente entiende en el 80% de los casos la situación y espera, por lo que la urgencia ya no es tanta… El otro 20% insiste en que le hagas el trabajo, rápidamente, sin importar las formas… En estos casos les explico que hay dos formas de hacer el trabajo: bien y mal. Si lo hacemos rápidamente y sin los medios adecuados es más que probable que nos equivoquemos y tengamos que volver a hacerlo de forma correcta. Si tiene un poco de paciencia y espera unas horas, podemos hacer el trabajo de forma adecuada y evitaremos fallos para él mismo.

También hay que valorar lo que llamamos “trabajo de bajo valor” que realmente no nos aporta nada. En ocasiones los clientes me llamaban para pedirme información técnica o precios actualizados de algunos productos que no aparecían en la tarifa en papel… La solución fue tan sencilla como colgar estos datos, que son públicos, en internet,de forma que los clientes puedan servirse ellos mismos de forma más rápida y eficiente. Así aportamos valor a las tareas que realmente requieren de nuestra intervención y dejamos a los clientes que resuelvan lo que pueden hacer ellos mismos.

Si estudias con detenimiento tus tareas, llegarás a la conclusión de que el 80% no son realmente urgentes ni son percibidas así por tus clientes; el 19% son realmente urgentes, pero si se explica adecuadamente al cliente pueden esperar un tiempo adecuado; el otro 1% seguramente es cuando debes de ir al baño… y eso sabemos que es realmente urgente.

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