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martes, 21 de noviembre de 2017

Si quieres ser mi cliente, tienes que ganártelo

Foto: https://pixabay.com/photo-704745/


Hace unos días un amigo intentaba registrarse en una plataforma de alquiler de vehículos por minutos y se quejaba del complejo proceso para hacerlo. De hecho, él mismo me decía que no se fiaba de enviar una fotografía de su documentación personal por una aplicación para móvil, ni entendía el proceso de verificación de la documentación.

Tengo que decir que mi amigo es un poco torpe con la tecnología y tal vez esa era la principal razón por la que desconfiaba del método.

Finalmente mi amigo decidió que seguiría utilizando el autobús y el metro para desplazarse por Madrid en lugar de utilizar este novedoso sistema de alquiler de vehículos.

Realmente me hizo plantearme si mi amigo era el público objetivo de esta empresa: un perfil tecnológico, que no sabe vivir sin su teléfono móvil y que disfruta de las actividades que implican la gestión de productos de última tecnología. Mi amigo no era así.

Hemos de tener en cuenta que muchas veces el hecho de tener que enfrentarnos a gestiones de este tipo nos permite eliminar a muchos clientes que nos darían muchos problemas. Tengo un amigo que a eso le llama "selección natural del cliente más adaptable". Si no eres capaz de completar el proceso de registro quiere decir que probablemente en tu vida como cliente me darás más problemas que beneficio, por lo tanto, prefiero sacrificarte como cliente en pos de una mejor gestión de mi empresa.

Hace unos días en el Aeropuerto de Palma de Mallorca viví una escena que parecía salida de una mala comedia: un par de personas que aseguraban que habían alquilado un coche por internet durante una semana por el precio de 2€ no estaban dispuestas a pagar el importe del seguro a todo riesgo sin franquicia y cuando intentaron dar una tarjeta para pagar la fianza de 1.100€ que les pedía la persona al otro lado del mostrador, la entregaron recelosos advirtiendo de que la tarjeta de crédito no tenía fondos. Evidentemente el personal de la agencia de alquiler les devolvió la tarjeta indicándoles que necesitaba una tarjeta con fondos para poder gestionar la preautorización del cargo aunque luego no se hiciera efectiva.

Esta increíble escena duró unos minutos para mi, pero me temo que la pobre chica al otro lado del mostrador tuvo que aguantar una larga tortura para explicar a estos señores que no podía darles un coche por ese precio sin fianza o pago del seguro a todo riesgo. Es posible que la gestión hasta terminase con una hoja de reclamaciones, simplemente porque estos "clientes" no sabían cómo funciona el sistema.

En este caso, la gestión completa del alquiler a través de la plataforma de la empresa les habría ahorrado muchos problemas porque para empezar nadie puede discutir con un formulario online. Simplemente puedes completarlo o no, y si no le das lo que te pide, no hay posibilidad de progresar en el proceso.

Es posible que en otras ocasiones el problema esté en que no entras dentro de lo que se llama "cultura de la empresa" o "filosofía empresarial" que es básicamente los valores que los clientes ideales deben de compartir con la empresa para que la relación sea fluida. No puedes pretender ser cliente de una empresa cuyos valores sean contrarios a los tuyos, ni la empresa querrá tenerte entre su cartera de clientes si vas a estar quejándote a diario. Seguro que hay otra empresa que encaje con tus valores.

Si eres de los clientes que no son capaces de completar algunos sistemas de registro debes plantearte si realmente eres el cliente para esa empresa y, por favor, no te sientas ofendido. A mi no se me ocurriría hacerme cliente de una empresa que vende superconductores por la sencilla razón de que antes o después sería un problema para esa empresa.

miércoles, 25 de octubre de 2017

La importancia de NO cerrar puertas



Hace poco me comentaba un Jefe de ventas amigo mío que tenía un serio problema con algunos de sus comerciales y es que cerraban una primera operación pero no volvían a tener más ventas.

La conversación derivó hasta el punto en que me permitió ver las transcripciones de las conversaciones telefónicas que tenían sus comerciales con los clientes a la hora de cerrar la operación.

La conversación de cierre terminaba siempre con la misma frase lapidaria:

"Muchas gracias por contratar con XXX. Un saludo."

Tras darle vueltas entre mi amigo y yo llegamos a la conclusión de que el problema no estaba en toda la gestión anterior, que había sido correcta, sino únicamente en esta última fatídica frase.

No había continuidad. No se invitaba a un futuro contacto. Se cerraba la puerta.

Es importante hacer notar que cuando iniciamos una relación comercial lo importante no es hacer una sola operación y cerrar con el cliente, sino que con el coste que tiene abrir una ficha de nuevo cliente debe de ser rentabilizado al máximo. En algunas empresas de algunos amigos con las que tengo relación, incluso se rechaza la apertura de algunas fichas de cliente porque se sabe que no va a haber compra de repetición.

Mi amigo Jefe de ventas al final decidió cambiar el protocolo que utilizaban para vender y en adelante probó a cerrar las operaciones con una frase del tipo:

"Quedo a su disposición para cualquier otra futura contratación suya o de algún familiar o amigo. Estudiaremos una solución a su medida. Le envío mis datos por email para que los tenga a mano. Gracias por contratar con XXX."

Empezó a recibir peticiones en el plazo de un mes aproximadamente de los mismos clientes que habían cerrado la operación anterior y además le ponían en contacto con otros potenciales compradores.

Dando una vuelta de tuerca más, me dijo que había hablado con una empresa de email marketing y le habían recomendado que enviase los datos al día siguiente de esta última conversación. De esta manera, la "presión" de la última operación se habría disipado ligeramente y el primer impulso de "eliminar email" pasaría a ser "voy a apuntar los datos por si más adelante los necesito.".

Nunca cierres puertas en los negocios y no olvides que los clientes SIEMPRE son clientes potenciales aunque acaben de cerrar una operación, y que el número virtual de operaciones que puede cerrar un sólo cliente es infinito porque siempre puede contratar para si mismo o postular a otros.

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