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jueves, 7 de septiembre de 2017

Las cosas salen mal... a veces

Deliberate mistake


Hace algún tiempo que llevaba dándole vueltas a este artículo. Prácticamente llevo cinco meses sin escribir nada en el blog y en parte ha sido por culpa de este artículo al que era incapaz de darle forma.

Son cosas que ocurren de vez en cuando, en especial cuando dedicas gran parte de tu tiempo a escribir... tenía un bloqueo con este artículo y me había empeñado en querer terminarlo así que no quería escribir nada más hasta darle forma.

Ha sido hace unos días y gracias a unos acontecimientos recientes que he pensado que la idea estaba lo suficientemente madura como para plasmarla en este texto.

Un amigo, que está terminando sus estudios universitarios, había tenido un problema con su teléfono móvil. El caso es que había enviado su teléfono móvil último modelo al servicio técnico a la espera de que lo reparasen o reemplazasen por uno nuevo. Le dieron de plazo 10 días para entregarle el teléfono, por lo que tuvo que echar mano de un modelo antiguo que le permitía hacer prácticamente lo mismo, a excepción de que la capacidad de proceso era bastante inferior y por lo tanto, el teléfono tardaba más tiempo en hacer cosas como procesar una foto, comprimir un archivo, etc.

Tengo que decir que mi amigo es un perfeccionista compulsivo, y que además, ese mismo nivel de perfección lo exige a la gente a su alrededor.

Finalmente llegó el día que esperaba: le habían confirmado que le iban a entregar un teléfono móvil nuevo, además de un modelo superior al que él tenía, dado que el que tenía ya no estaba a la venta. Sólo faltaban unas horas para que le hiciesen la entrega.

Las horas pasaban y el teléfono no llegaba. Mi amigo llamó a la empresa de transportes y le decían que el paquete estaba en reparto, pero no le daban más datos al respecto. Finalmente el paquete no llegó en el momento prometido, y llegó sólo unas horas más tarde, al día siguiente a primera hora, pero mi amigo estaba indignado.

- "¿Cómo es posible que sean así de informales? Si yo tengo una fecha de entrega de un trabajo y lo entrego al día siguiente, automáticamente suspendo. No puede ser que sean así de informales..."

Esta entre otras perlas eran las que soltaba en su excitación. El caso es que únicamente se habían retrasado unas horas del horario previsto, pero él estaba obcecado por el tiempo de entrega, en parte por el interés que tenía en tener en sus manos el teléfono de último modelo que le iban a entregar.

Este fue el inicio de una interesante conversación en la que los interlocutores que estábamos a su alrededor, ya todos en el mundo laboral desde hacía muchos años le explicamos que los fallos están a la orden del día en el mundo real y que el mundo universitario no es "real". Es un mundo ideal y bonito donde los trabajos se entregan a tiempo, los plazos se cumplen y si estudias para un examen lo más lógico es que apruebes.

Sin embargo, como escribí en un artículo anterior hace ya bastante tiempo, cuando sales al mundo real es el momento en el que descubres que el 90% de lo que te han contado ahí dentro es MENTIRA y además no sirve para casi NADA.

En el mundo real existen fallos, la gente se equivoca, los plazos no se cumplen, que hayas preparado todo para cerrar una venta no quiere decir que finalmente la vayas a cerrar.

Es el mundo REAL y
en el mundo real
SHIT HAPPENS

Algo así me ocurrió hace unos días. Tuve un problema que consideré muy grave en su momento, dado que había llegado a un acuerdo con una empresa y ese acuerdo no se había cumplido y la cosa parecía que iba a ir a peor.

Les remití un correo electrónico informándoles de mi disconformidad con lo ocurrido y me sorprendió que a los pocos minutos recibí una llamada informándome de que efectivamente se habían equivocado y que iban a trabajar para solventar el error en la medida de lo posible. A los pocos minutos tenía una solución alternativa que aunque le costó más dinero a la empresa (casi el triple) era una forma de compensación que sabían que tendría en consideración y les reconocería.

Al día siguiente me llamó uno de los responsables de la empresa para reunirse conmigo esa tarde y pedirme disculpas. La conversación fue más o menos como sigue:

- ¿Sr. Hurtado?
- Si.
- Soy XXX director de operaciones de XXX. Sólo quería pedirle disculpas por el imperdonable error que hemos cometido. Realmente no tengo ninguna justificación que explique el fallo y no puedo derivar la responsabilidad en nadie nada más que en nuestra mala gestión de este asunto.

Ante una dosis semejante de sinceridad, hay que ser muy mala persona para hacer más daño en la herida ya abierta.

Cuando realmente el fallo ha sido de nuestra gestión, lo mejor es asumirlo y comprometernos a que no vuelva a ocurrir y compensar al cliente de alguna manera, en especial si se trata de un cliente de repetición.

Al fin y al cabo, el cliente, si vive en el mundo real, sabe que las cosas salen mal... a veces.

martes, 5 de septiembre de 2017

Nada peor que el silencio en RRSS

Silence


Hay algunas empresas que no interactúan en redes sociales con sus clientes de ninguna manera.

Hace unos días he contactado con un par de empresas españolas en twitter. Las dos empresas tienen productos muy parecidos y publican posts con cierta frecuencia en esta red social por lo que en apariencia son muy similares en todos los aspectos.

Normalmente se trata de posts programados, con un cierto toque de humor y algo de información, lo que mejor funciona en las empresas que tienen que llamar la atención de los clientes.

Contacté con ambas empresas para informarme sobre las tarifas y comentarles que iba a probar sus productos. Les escribí algo así como "@empresa Estoy interesado en probar vuestros productos. Podríais enviarme un enlace a las tarifas actualizadas?".

La empresa A sólo le dio un "like" al tweet, lo que me llevó a pensar que posiblemente la persona que lo había hecho no sabía español o no llegó a leer el tweet, o posiblemente se trataba de un sistema automático que daba "likes" a todos los tweets donde se les menciona. Realmente no se lo que me parecía peor.

La empresa B me contestó con un enlace a su listado de tarifas y además me proporcionó un código promocional para que lo utilizase en su primer servicio con un descuento especial que podía compartir con mis amigos. Les agradecí la deferencia y me contestaron diciéndome que cuando los hubiese probado les encantaría leer mi opinión.

Evidentemente decidí utilizar la empresa B.

Teniendo en cuenta que lo que quería era usar sus productos, no me quiero imaginar la respuesta de la empresa A si lo que les envío es una queja.

Ni que decir tiene que la empresa A tiene una presencia testimonial en su mercado y la B es la líder de cuota.

Es importante contestar a los clientes, en especial cuando se trata de quejas, pero también cuando se nos menciona en redes sociales, aunque no sea dirigido específicamente a nosotros. No es la primera vez que después de una cena en una conocida cadena de restaurantes, al mencionarlos, contestan agradeciendo nuestra visita o comentando las fotos que publicamos.

Estas interacciones aumentan el compromiso del cliente con la empresa y producen una gran intimidad cliente-marca.

Intenta interactuar con todos las menciones en redes sociales que hagan de tu empresa y si es necesario deriva al departamento de atención al cliente cuando se trate de asuntos que requieran de su intervención.

No olvides que no hay nada peor que el silencio.

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